Корпоративные стандарты и стандарты продаж в Хоум кредит банке

Что такое корпоративные стандарты и стандарты продаж?
Зачем они? Какие они в Хоум кредит банке, форма одежды, общение с клиентами.
Что будет за невыполнение? Кто следит за этим? На все эти вопросы вы сможете найти ответ в данной статье.


Что такое корпоративные стандарты?

Корпоративные стандарты существуют в каждой более-менее крупной компании. Условно их можно разделить на внешние и внутренние.

Внутренние корпоративные стандарты

Если в компании работает достаточно большое количество людей, присутствует множество отделов и подразделений, без определенных регламентов не обойтись. Административные правила, порядок подачи заявлений, написание писем по внутренней почте, алгоритм принятия телефонных звонков – их не регламентирует закон. Внутренняя документация принимается в конкретно взятой организации, и каждый новый принятый сотрудник обязан ее соблюдать. Все это помогает упорядочить работу внутри не только одного конкретного офиса, но и несколько отделений, разбросанных по стране или даже за ее пределами.

Например, компания может принять правила написания писем, установить обязательную подпись в принятом формате. В конкретной фирме может быть не принято письменное обращение по каким-то вопросам к высокому руководящему составу (генеральному директору и пр.), это считается моветоном, прыжком «через голову» непосредственных начальников.

Часто организации устанавливают и распорядок дня для своих специалистов. Может быть обязательным приход на место работы за 30 или 15 минут до начала рабочего дня. В это время могут проводиться планерки, обсуждаться планы на текущий трудовой день. Кроме того, за эти минуты сотрудник успеет привести себя в порядок и подготовится к работе, приему клиентов.

Как правило, у специалистов, работающих в офисе, обязателен деловой дресс-код. Строгие костюмы, классические модели одежды, лаконичные украшения – таков минимум требований во внутренних отделениях компаниях. Если же менеджеры ведут работу с клиентами, партнерами, посетителями, то их деятельность подчиняется в большей степени внешним стандартам. При подаче заявки на кредит в Хоум кредит специалист работает с клиентом напрямую. Нужно выглядеть хорошо.

Внешние корпоративные стандарты

Внешние корпоративные стандарты, как правило, нацелены на поддержания определенного имиджа компании. Если вы работаете со всеми теми, кто приносит вашей организации доход, то важна каждая мелочь. Вы лицо компании, и потому ваша манера общения, улыбка (или ее отсутствие), тон речи, тот же пресловутый внешний вид  играет огромную роль в отношении клиента к вашей фирме. К дресс-коду, форменной одежде предъявляются гораздо более строгие требования, нежели при работе во внутренних подразделениях компании.

Отдельные стандарты касаются оформления рабочего места (помещения). Рекламные плакаты, листовки, канцелярские принадлежности располагаются не в хаосе, а в специально отведенных местах. При работе в банках существуют также корпоративные стандарты по продажам банковских и страховых продуктов, и, разумеется, стандарты общения с клиентами.

Корпоративные стандарты банка «Хоум Кредит»

Если сотрудник работает в отделениях банка или представляет компанию «Хоум Кредит» на рабочем месте, то большое внимание предъявляется к его внешнему виду. Предписания компании обязывают специалистов появляться на рабочем месте либо в форменной одежде (если ее выдала компания), либо в стандартной комбинации «белый верх – черный низ».

Регламентируются любые детали, касающиеся дресс-кода – длина юбки, количество ден (толщина) колгот, количество возможных украшений. Приветствуется классический покрой одежды и легкий макияж (для девушек). Летом разрешено надевать блузу (рубашку) с коротким рукавом, зимой – с длинным. А вот туфли и зимой, и летом, при любой температуре должны быть полностью закрытыми – никакой демонстрации педикюра.

В компании запрещены креативные прически ярких цветов, пирсинг, татуировки на видимых для посторонних взоров участках кожи. За пределами рабочего места вы можете выглядеть неформально, но в стенах офиса – ни в коем случае.

Существует ряд внутренних документов, предписывающих и поведение сотрудника на рабочем месте. Специалисту запрещено принимать пищу, напитки, слушать музыку, жевать жвачку даже при отсутствии клиентов, дабы не быть застигнутым врасплох. Само собой, что техника, стол, стул должны быть в полном порядке и чистоте. Многие посетители наверняка по достоинству оценили запрет на такую раздражающую привычку, как личные разговоры по сотовому во время работы. Сам телефонный аппарат обязан быть включен только в режиме «вибро».

Что касается организации работы, то каждый сотрудник обязан:

  • Проверять внутреннюю почту каждые 15 минут;
  • Принимать указания, принятые по корпоративной почте, к обязательному действию;
  • Отписываться о приходе и уходе на рабочее место, в случае работы на удаленных административных пунктах;
  • Быть «на связи»;
  • Своевременно сообщать о существующих проблемах своему непосредственному начальнику или в соответствующий отдел.

Стандарты продаж в банке «Хоум Кредит»

Специалистам, работающим на торговых точках, административных пунктах и в отделениях банка приходится иметь дело с понятием «стандарты продаж». Клиенты не обслуживаются просто так, представитель банка обязан:

  • Обращаться к клиенту только на «вы»;
  • Приветствовать клиента при встрече;
  • Прощаться с посетителем, когда тот уходит;

Обращать внимание на каждого клиента в офисе или торговом зале.

При этом продажа продукта осуществляется в несколько стандартных этапов:

  1. Уточнение цели посещения;
  2. Презентация того или иного продукта;
  3. Работа с возражениями;
  4. Заключение сделки.

Клиенту дается максимум информации об оформляемом продукте, подробно объясняются, такие нюансы, как способы погашения кредита, последствия при невыполнении своих обязательств перед банком. При продажах, специалист компании должен максимально правдиво доносить посетителю все условия заключаемой сделки. Очень важно сообщать заемщику о переплате, процентной ставке, размере ежемесячного платежа. Не допускается оформление страховых и иных дополнительных продуктов без согласия на то клиента, умалчивание реальной стоимости кредита.

Контроль исполнения стандартов

Контролирует исполнение корпоративных стандартов непосредственный начальник. Если специалист работает удаленно (на торговой точке), то здесь практикуются визиты старшего администратора, разумеется, без предупреждения. Вышестоящее начальство тоже непременно обратит на выполнение всех требований при посещениях офисов и магазинов.

В случае несоблюдения каких-либо правил, сотрудника наказывают в зависимости от степени тяжести нарушения. Так, при первом опоздании, специалист отделывается лишь предупреждением, а при уходе с рабочего места в неустановленное время – лишением части премии. В случае систематических нарушениях корпоративных стандартов, сотруднику грозит увольнение.

Стандарты продаж проверяются посредством проверок так называемых «тайных покупателей». Проверяющие не являются сотрудниками компании, это люди, нанятые со стороны. Для банка важен взгляд посетителей со стороны, вот почему, например, к проверкам не допускаются сотрудники других банков и финансовых организаций. При проверках немалую роль играет и субъективный взгляд постороннего человека, его личные ощущения при общении со специалистом компании. Такие факторы, как доброжелательность и искренность при обслуживании клиентов являются достаточно весомыми аргументами в пользу специалиста. Если результаты проверки крайне плохи, специалисту также грозит лишение премии, в повторной ситуации – увольнение.