Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов. Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

Зарплата специалиста по работе с рекламациями в банке.

Заработная плата может достигать в среднем 25 000 – 45 000 рублей в зависимости от региона. Она состоит из:

Окладной части, которая выплачивается ежемесячно в фиксированном размере.
Премиальной части, которая начисляется, исходя из качества проведенной работы, количества обработанных претензий и сглаженных конфликтов и проч.

Требования к специалисту по работе с рекламациями в банке:

Высшее образование технического, юридического, экономического направления.
Уверенный пользователь ПК, офисных программ и офисной техники. Специалист по работе с претензиями должен хорошо знать основные офисные программы, чтобы быстро читать поступающую электронную почту, печатать ответные сообщения, составлять грамотные ответы на поступающие претензии, работать с клиентами через сайт банка или различные банковские форумы, где заявители оставляют свои сообщения с просьбой разрешить проблемную ситуацию.
Умение устанавливать контакт с клиентами по телефону, электронным способом или при личной встрече. Менеджер по претензиям должен постоянно поддерживать обратную связь с клиентами наиболее удобным ему способом. Он связывается с ними по телефону, электронном способом или при личной встрече, чтобы уточнять возникающие вопросы, оповестить клиента о стадии рассмотрения претензии или передать ответ. В общении должен быть использован позитивный настрой.
Умение работать в команде и создавать командный дух. Решение претензий производится при задействовании целой команды людей. Специалист уточняет у коллег или других сотрудников, как можно решить данную проблему, собирает сведения о причине рекламации, уточняет у специалистов, которые работали с клиентом, какой была ситуация на самом деле, находит пути решения проблемы и оповещает об этом клиента.
Грамотная устная и письменная речь. Менеджер по работе с претензиями общается с заявителями от лица банка, поэтому должен обладать грамотной устной и письменной речью.

Обязанности специалиста по работе с рекламациями в банке:

Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Автор статьи

Тачков Дмитрий

Эксперт по финансам. Более 5 лет работал в крупных банках РФ. Отлично разбираюсь в кредитах, микрозаймам и во всем, что с этим связано. Консультирую по поводу кредитного мошенничества в Интернет. По всем вопросам пишите в телеграм канал @nuzhen_kredit или на почту support@hcpeople.ru

Написано статей

646

Об авторе